Bicara tentang pelayanan

Telah aku ceritakan sebelumnya bahwa pada hari Selasa yang lalu aku mengikuti rapat dinas di Surabaya. Seperti yang kuduga, rapat itu memakan banyak waktu. Namun, diluar dugaanku acara itu tidak hanya berupa rapat biasa, karena ada tambahan acara yang sangat menarik. Acara itu adalah penyampaian materi tentang "Pelayanan".

Mungkin alasan panitia menyelipkan acara itu adalah karena kami sebagai PNS memang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Sepertinya panitia berharap setelah mendapat materi tentang pelayanan itu, setidaknya kami memiliki persepsi yang baru tentang pelayanan. Dan aku sungguh beruntung sekali ikut mendengarkan penyampaian materi yang luar biasa itu.

Yang menarik adalah pembicaranya seorang profesional dari salah satu lembaga riset terkemuka di Indonesia. Karena sudah profesional di bidangnya, maka pembicaranya bukan orang sembarangan. Semua yang disampaikan adalah hasil risetnya selama bertahun-tahun, jadi bukan sekedar omong kosong belaka. Itu sebabnya, aku tak merasa bosan mendengarkan pembicara menyampaikan materinya selama 2 jam lebih..!

Inti yang dapat aku tangkap dari penyampaian materi itu adalah bahwa sebenarnya bangsa kita adalah bangsa yang besar, hanya saja kita tidak menyadarinya. Jumlah penduduk yang besar adalah modal utama untuk bisa maju dan berkembang. Hambatan bagi bangsa ini untuk bisa maju dan berkembang adalah... kita kurang bisa memegang komitmen. Salah satunya komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain.

Menurut sang pembicara, di Indonesia sekarang ini hanya beberapa perusahaan besar (yang mayoritas adalah perusahaan asing) yang telah berkomitmen memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat (baca: konsumsen). Bagi perusahaan-perusahaan itu, memberikan pelayanan itu tak cukup hanya pada level pelayanan yang memuaskan. Mereka sudah mengarahkan pelayanan sampai pada : peduli kepada orang yang dilayaninya.

Apakah bedanya? Pelayanan yang memuaskan hanya sampai pada rasa puas dari konsumen karena telah dilayani dengan baik (dengan ramah dan tepat waktu). Sementara pelayanan yang peduli kepada orang yang dilayani berbuat lebih dari itu, karena mereka juga memberikan kemudahan pelayanan bahkan kalau perlu juga mengantisipasi munculnya kesulitan yang akan dialami oleh konsumen pada saat membutuhkan pelayanan yang sama di lain waktu. Nah... ini yang sulit bukan?

Orang-orang yang mendapatkan pelayanan yang memuaskan akan merasakan kepuasan. Sementara orang yang mendapatkan pelayanan dengan kepedulian terhadap orang yang dilayani akan merasa 'tersentuh' hatinya. Selanjutnya, orang-orang yang tersentuh hatinya ini akan dengan sukarela menjadi 'humas' bagi orang/lembaga yang memberinya pelayanan itu.

Nah, selama ini yang memiliki kepedulian sangat besar kepada orang-orang yang dilayani adalah perusahaan-perusahaan asing. Itu sebabnya mereka dapat menjadi besar karena kepercayaan masyarakat atas pelayanan mereka juga sangat besar. Sepertinya Pemerintah Provinsi Jawa Timur ingin berbenah ke arah sana, ingin bisa memberikan pelayanan dengan kepedulian kepada masyarakat. Itu sebabnya, didatangkan pembicara dari lembaga riset terkemuka di Indonesia itu untuk menjadi pembicara dalam acara kemarin itu.

Aku jadi membayangkan bagaimana jadinya negara ini jika telah mampu memberikan pelayanan dengan kepedulian terhadap seluruh masyarakatnya, tanpa kecuali.

BTW, apakah sahabat semua memiliki pengalaman tentang pelayanan yang memuaskan atau pelayanan yang diberikan dengan penuh kepedulian? Bisa share disini juga lho.