Jumat, 11 Februari 2011

Bicara tentang pelayanan

Telah aku ceritakan sebelumnya bahwa pada hari Selasa yang lalu aku mengikuti rapat dinas di Surabaya. Seperti yang kuduga, rapat itu memakan banyak waktu. Namun, diluar dugaanku acara itu tidak hanya berupa rapat biasa, karena ada tambahan acara yang sangat menarik. Acara itu adalah penyampaian materi tentang "Pelayanan".

Mungkin alasan panitia menyelipkan acara itu adalah karena kami sebagai PNS memang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Sepertinya panitia berharap setelah mendapat materi tentang pelayanan itu, setidaknya kami memiliki persepsi yang baru tentang pelayanan. Dan aku sungguh beruntung sekali ikut mendengarkan penyampaian materi yang luar biasa itu.

Yang menarik adalah pembicaranya seorang profesional dari salah satu lembaga riset terkemuka di Indonesia. Karena sudah profesional di bidangnya, maka pembicaranya bukan orang sembarangan. Semua yang disampaikan adalah hasil risetnya selama bertahun-tahun, jadi bukan sekedar omong kosong belaka. Itu sebabnya, aku tak merasa bosan mendengarkan pembicara menyampaikan materinya selama 2 jam lebih..!

Inti yang dapat aku tangkap dari penyampaian materi itu adalah bahwa sebenarnya bangsa kita adalah bangsa yang besar, hanya saja kita tidak menyadarinya. Jumlah penduduk yang besar adalah modal utama untuk bisa maju dan berkembang. Hambatan bagi bangsa ini untuk bisa maju dan berkembang adalah... kita kurang bisa memegang komitmen. Salah satunya komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain.

Menurut sang pembicara, di Indonesia sekarang ini hanya beberapa perusahaan besar (yang mayoritas adalah perusahaan asing) yang telah berkomitmen memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat (baca: konsumsen). Bagi perusahaan-perusahaan itu, memberikan pelayanan itu tak cukup hanya pada level pelayanan yang memuaskan. Mereka sudah mengarahkan pelayanan sampai pada : peduli kepada orang yang dilayaninya.

Apakah bedanya? Pelayanan yang memuaskan hanya sampai pada rasa puas dari konsumen karena telah dilayani dengan baik (dengan ramah dan tepat waktu). Sementara pelayanan yang peduli kepada orang yang dilayani berbuat lebih dari itu, karena mereka juga memberikan kemudahan pelayanan bahkan kalau perlu juga mengantisipasi munculnya kesulitan yang akan dialami oleh konsumen pada saat membutuhkan pelayanan yang sama di lain waktu. Nah... ini yang sulit bukan?

Orang-orang yang mendapatkan pelayanan yang memuaskan akan merasakan kepuasan. Sementara orang yang mendapatkan pelayanan dengan kepedulian terhadap orang yang dilayani akan merasa 'tersentuh' hatinya. Selanjutnya, orang-orang yang tersentuh hatinya ini akan dengan sukarela menjadi 'humas' bagi orang/lembaga yang memberinya pelayanan itu.

Nah, selama ini yang memiliki kepedulian sangat besar kepada orang-orang yang dilayani adalah perusahaan-perusahaan asing. Itu sebabnya mereka dapat menjadi besar karena kepercayaan masyarakat atas pelayanan mereka juga sangat besar. Sepertinya Pemerintah Provinsi Jawa Timur ingin berbenah ke arah sana, ingin bisa memberikan pelayanan dengan kepedulian kepada masyarakat. Itu sebabnya, didatangkan pembicara dari lembaga riset terkemuka di Indonesia itu untuk menjadi pembicara dalam acara kemarin itu.

Aku jadi membayangkan bagaimana jadinya negara ini jika telah mampu memberikan pelayanan dengan kepedulian terhadap seluruh masyarakatnya, tanpa kecuali.

BTW, apakah sahabat semua memiliki pengalaman tentang pelayanan yang memuaskan atau pelayanan yang diberikan dengan penuh kepedulian? Bisa share disini juga lho.

25 komentar:

  1. waaaah standar pelayanan minimum ya mba
    melayani dengan hati
    melayani dengan emphati
    melayani dengan bayangkan jika kita yg sedang dilayani

    BalasHapus
  2. wah, sampai sekarang aku belum pernah merasakan seh pelayanan yang sampai menyentuh itu, hehe..

    BalasHapus
  3. maaf baru bisa berkunjung lagi ka,soalnya lagi banyak kegiatan Of dan lagi persiapan buat prakerin...
    makasih dan maaf juga kalau saya isi kotak komentar nya dengan pemberitahuan ini..

    BalasHapus
  4. Saya juga mendapat materi pelayanan bulan Desember kmarin mbak...intinya sih kalau bagian pelayanan itu melayani dengan hati jd kalau senyum itu tdk boleh mengeluarkan senyuman dgn basa basi tp harus senyum yg tulus dan mendengarkan dan merespon dengan cepat segala keluhan konsumen. Pokoknya memberikan pelayanan seperti diri kita juga ingin mendapatkan pelayanan dari orang lain :)

    BalasHapus
  5. aku suka pelayanan di BTN walaupun yg dilayani buanyak buanget, tapi kita dapat tempat duduk yg nyaman, tellernya cepat dan ramah,juga provider Fren di tempatku, setiap bulan aku kesana buat beli voucher dan mengaktifkan jaringan internetku, walaupun beli voucher cuma 50 ribu sangat dilayani dengan baik, dan mereka mau mendaftarkan nomorku setiap bulannya, maklum gaptek...hi..hi...

    BalasHapus
  6. Mbak reni, aku pernah punya pengalaman dalam hal pelayanan,dan pernah mangalami suatu kepuasan tersendiri sewaktu aku bertugas di posyandu dan pkk di kecamatanku selama 5 thn. Apalagi saat aku dpt membantu ibu2 muda....dan teramat puasnya pd wkt itu aku msh menjabat pokja dan pokwan, aku pernah membedah salah satu rumah warga yg tdk mampu....dan sangat bangganya wkt itu pelayanan kami dipuji2..

    BalasHapus
  7. menurut henny pelayanan yang baik itu menunjukkan citra yang baik juga. bayangkan saja kalo pelayanannya buruk, otomatis konsumen jadi nggak puas dan ujung-ujungnya perusahaan bisa kehilangan konsumen. jelas sangat merugikan dong.

    BalasHapus
  8. pelayanan terbaik tu relatif mnurut q... yg terpenting hati kita puas.... tu aj sih

    BalasHapus
  9. wah, sering banget menghadapi pelayanan yg tidak memuaskan..tapi...mau apa lagi? ngomel juga percuma. jadi paling dongkol dalam hati aja. hehee

    BalasHapus
  10. kebetulan saya kerja di lsm yg melayani perlindungan konsumen. jd semangat untuk memberi pelayanan terbaik

    BalasHapus
  11. Membicarakan tentang pelayanan memang susah2 gampang. Terutama untuk instansi pemerintah sendiri banyak benturan yang kadang mnghambat bentuk pelayanan tsb. Belum lagi kalau kita sudah berkomitmen kuat untuk pelayanan tsb namun tidak didukung dengan lingkungan sekitar, pasti banyak gagalnya

    BalasHapus
  12. saya cukup puas dengan pelayanan di Samsat Kota Tangerang, bayar pajak ga pakai lama, sesuai komitmen mereka, kurang dari satu jam. Semoga ini diikuti oleh instansi lainnya.

    BalasHapus
  13. Makasih banget atas sharingnya ya mbak,,,
    jadi nambah pengalaman nich,,,heehee

    BalasHapus
  14. Untuk saat ini aku sangat suka dengan Pelayanan Jamsostek dikotaku...bisa dibilang lancar dan gak macam-macam.
    Pada saat aku menemani temanku untuk mengabil uang hari tuanya dan juga saat Operasi adikku yang mengharuskan menggunakan Jamsostek...

    BalasHapus
  15. entahlah mbak, mungkin pernah tapi karena yang lebih sering adalah yang menjengkelkan jadi yang menyenangkan itu seperti tidak ada.

    BalasHapus
  16. KLo ada acara2 kaya tRaining gitu aku juga paling suka tuh Mbak denger tentang yg memotivasi kaya pelayanan hhe.. jadi lebih kerasa nikmatnya kerja hhe..

    Semangat n sukses slalu Mbak..

    BalasHapus
  17. saya pengen tau banget gimana sih orang2 kerja itu meeting. Apakah sama kayak aktivis lagi rapat..? :)

    BalasHapus
  18. Saya juga membayangkan Mbak, seandainya negara kita mampu memberikan pelayanan pada publik dengan cara seperti itu, dan juga sebentuk peduli. Alangkah indahnya..

    BalasHapus
  19. malam mbak....

    kayaknya gak ada deh mbak... kabanyakan pelayanannya bikin gemes atau sebel... hampir gak ada yang bikin aku tersentuh...

    BalasHapus
  20. Selama 6 tahun ini saya bekerja dalam bidang jasa. Pelayanan terhadap kepuasan konsumenlah yang paling utama.

    Karena hal itu adalah kunci utama dari sebuah bisnis jasa.

    untuk mencapai kepuasan konsumen, diperlukan pula pelayanan yang maksimal. dengan rumus:

    KEPUASAN = HARAPAN < PELAYANAN

    BalasHapus
  21. yang aku rasakan selama ini perbedaan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah dengan yang swasta, mengapa instansi swasta lebih baik dalam pemberian pelayanan di bandingkan instansi pemerintah , kenapa ya mbak ....???

    BalasHapus
  22. waah,negara ini pasti maju jika telah mampu memberikan pelayanan dengan kepedulian terhadap seluruh rakyat..,

    BalasHapus
  23. Kalau saja semua instansi (pemerintah) dinegeri ini bisa memberikan pelayanan dengan baik, saya yakin negeri ini bisa cepat maju.
    Coz kita sudah tau bahwa pwlayanan instansi swasta biasanya lebih baik.

    BalasHapus
  24. bukan pelayanan yag hanya memuaskan tetapi pelayanan yang peduli... hem... alangkah indahnya bila bisa terus melakukannya... selamat melayani mbak...

    BalasHapus
  25. menjadi PNS memang menjadi abdi masyarakat, dan segala sesuatu kalo emang didasari niat untuk melayani pasti akhirnya jadi bagus juga hasilnya. Pelanggan puas, yang melayani juga puas.

    BalasHapus

Maaf ya, komentarnya dimoderasi dulu. Semoga tak menyurutkan niat untuk berkomentar disini. Terima kasih (^_^)