Minggu, 13 Februari 2011

Mempertahankan brand image

Brand image sangat penting bagi suatu perusahaan. Dengan brand image yang kuat akan memudahkan konsumen untuk membedakan perusahaan satu dengan lainnya. Hal itu dikarenakan brand image suatu perusahaan tidak dapat disamakan dengan brand image perusahaan lain.

Hanya saja, untuk membangun dan membentuk brand image (citra merek) memang tidak mudah. Ada banyak strategi yang harus ditempuh. Tapi, kali ini aku tak ingin membahas tentang bagaimana strategi dalam membangun brand image itu. Seperti janjiku kemarin, kali ini aku akan bercerita tentang contoh pelayanan lain yang sangat memuaskan dari suatu perusahaan, demi mempertahankan brand image-nya. Kali ini menyangkut pelayanan dari perusahaan minuman bersoda.

Suatu hari, sebut saja namanya Ali, ingin membeli sebuah minuman bersoda. Walau sebenarnya dia bukan penggemar minuman bersoda, tapi dia tergoda untuk membelinya. Penyebabnya adalah... iklan dari produk terbaru minuman bersoda itu membuatnya tergoda untuk mencobanya.

Kebetulan tak jauh dari kantornya ada sebuah toko kecil yang menjual minuman bersoda itu. Segera saja diambilnya sebuah minuman bersoda itu. Sambil menunggu uang pengembalian, Ali pun membuka tutup kemasan minuman bersoda itu dan langsung meminumnya. Alangkah kecewanya dia setelah menemukan kenyataan bahwa minuman yang baru dibelinya itu sudah tak terasa sodanya.

Segera saja Ali menyampaikan kekecewaan itu pada pemilik toko. Dia bertanya apakah minuman yang baru dibelinya itu dapat ditukar. Pemilik toko itu pun segera menolak permintaan Ali dan mengatakan bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar lagi.

Ali kembali ke kantornya dengan membawa sisa minuman bersoda itu dengan perasaan kesal dan kecewa. Sesampainya di kantor, Ali langsung menelepon perusahaan minuman bersoda itu dan mengeluhkan kejadian yang dialaminya. Mendengar keluhan Ali, perusahaan itu langsung meminta maaf dan berjanji akan menemui Ali secepatnya.

Keesokan harinya wakil dari perusahaan menemui Ali di kantornya. Yang membuat Ali terkejut adalah yang diutus oleh perusahaan untuk menemui Ali bukanlah sekedar staf biasa, tapi seorang manajer dalam perusahaan minuman bersoda itu. Setelah meminta maaf atas kekecewaan yang dialami Ali, wakil perusahaan minuman bersoda itu memberi Ali "ganti rugi" berupa minuman bersoda dari jenis yang sama beberapa buah. Ali hanya diminta untuk menyerahkan kemasan minuman bersoda yang dibeli sehari sebelumnya. Selain itu Ali diminta untuk menjelaskan dimana dia membeli minuman bersoda itu.

Ali sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan minuman bersoda itu. Beberapa hal yang membuat Ali sangat puas adalah :
  1. Meskipun Ali hanyalah karyawan biasa, tapi perusahaan minuman bersoda itu telah mengutus manajernya (dan bukan staf biasa) untuk menemui Ali dan menyelesaikan permasalahan yang ada. Perusahaan itu menganggap bahwa siapapun pembeli produk mereka adalah raja, sehingga patut mendapatkan pelayanan terbaiknya.
  2. Perusahaan itu langsung meminta maaf dan memberikan ganti rugi yang cukup banyak, meskipun uang yang dikeluarkan Ali untuk membeli sebuah minuman bersoda itu hanya beberapa ribu rupiah saja.
  3. Perusahaan itu bertanggung jawab atas kualitas produknya, meskipun Ali tahu bahwa perusahaan tak bisa mengontrol sepenuhnya produknya sampai pada pembeli. Setelah produk keluar dari pabrik, produk itu sampai pada distributor dan selanjutnya diteruskan pada retailer sebelum akhirnya sampai pada pembeli. Nah, bagaimana dan berapa lama produk itu disimpan di distributor dan retailer tak sepenuhnya menjadi tanggung jawab perusahaan. Namun ternyata perusahaan minuman bersoda itu tetap merasa bertanggung jawab atas keluhan yang disampaikan Ali.

Harusnya seperti itulah pemberi pelayanan, tak melemparkan kesalahan pada pihak lain. Langsung meminta maaf (tanpa mencari kambing hitam) jika terjadi masalah. Rasanya kita masih harus belajar banyak agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada orang lain.

BTW, sudah aku sampaikan 2 buah contoh pelayanan dari perusahaan swasta. Jika masih ada yang tertarik, besok aku akan berbagi lagi sebuah contoh pelayanan yang memuaskan (bahkan yang peduli) yang dilakukan oleh pegawai pemerintah. Ada yang ingin tahu ceritanya tidak..? Aku tunggu jawabannya ya...

21 komentar:

  1. Assalamu'alaikum Mbak,
    Ilmunya sangat penting bagi saya yang termasuk pedagang. Walopun pedagang biasa, ternyata memberikan pelayanan terbaik dan memberikan penghargaan serta menempatkan permasalahan sesuai dengan koridornya adalah sangat penting. Apalagi sekarang persaingan dunia perdangan sudah sangat ketat dengan mengguritanya swalayan berskala nasional ke perkampungan.
    Ditunggi tips berikutnya

    BalasHapus
  2. kalau barang2 consumer good gitu memang paling peduli sama konsumennya, karena reputasi penting buat mereka... Hehee

    BalasHapus
  3. ditunggu lanjutannya mba :)

    BalasHapus
  4. hmmmm kembali mengingat pelajaran manajemen pemasaran dulu.
    terutama mengingat dosennya yg cantik
    jiahahahaha.......

    BalasHapus
  5. tapi susah banget menerapkan seperti itu soalnya nanti ada oknum-oknum yang emanfaatkan pelayanan itu

    BalasHapus
  6. so inspiring, Buk. Thanks for sharing. Can't wait another inspiring story from u.

    BalasHapus
  7. aku gak kira loh mbak ternyata brand itu sangat perduli dengan keluhan konsumen, karena aku sendiri termasuk konsumen yang pasif dalam berkomentar..

    ditunggu postingan tentang pelayanan pemerintahannya mbak, coz selama ini aku belum pernah puas dengan mereka walaupun status aku CPNS, hehehe

    BalasHapus
  8. Duh, sampai segitunya pelayanan yang diberikan. Luar biasa. Tapi memang nggak mudah sih. Harus benar-benar punya komitmen untuk memberikan pelayanan yang maksimal tsb kalau benar2 dianggap baik di mata konsumen

    BalasHapus
  9. Nunggu contoh lainnya saja ah baru Q KOMENTAR..
    HEHEHE

    BalasHapus
  10. Nunggu contoh lainnya saja ah baru Q KOMENTAR..
    HEHEHE

    BalasHapus
  11. Beberapa hari ini saya suka merenungkan proses pelayanan yang ada di sekitar kita, gara gara baca postingannya sampean Mbak. Emang banyak yang harus ditinjau ulang. Karena masalah pelayanan adalah masalah bersama;

    BalasHapus
  12. wah satu hal yang harus ditiru oleh produsen lain ya mbak, walaupun sebelumnya kecewa tapi dengan pelayanan spt itu akhirnya yg ada malah kagun :)

    BalasHapus
  13. nice... like it...
    salam kenal

    BalasHapus
  14. Kalo untuk mempertahankan image, saya berkutat dengan pekerjaan itu. Brand yang baik itu menjadi promnosi mulut ke mulut (words of mouth) yang efektif.. Oleh karenanya di perusahaan tempat saya bekerja emang concern banget soal ini..

    ada komplain dkit, biasanya langsung kita tindak lanjuti, meski terkadang nggak sampe manajernya turun langsung.

    BalasHapus
  15. iya bu setuju, tanpa mencari pihak kambing hitam pasti akan berjalan dengan lancar

    BalasHapus
  16. Wah beruntung sekali itu si ali mba,langsung dpt tanggapan dr pihak produsen,tp masalah nya apa semua konsumen yg merasa di rugikan akan mendapat pelayanan seperti ali,?

    BalasHapus
  17. image memang segalanya dan itu yang harus kita perjuangkan brand image
    btw saya ada award untuk sahabat silahkan jemput di blog saya.. thnx.. :D

    BalasHapus
  18. mantap, bisa jadi inspirasi buat kita-kita yang kerja dibidang jasa juga ;p

    thanks mbak reni ;)

    BalasHapus
  19. begitulah seharunya ya mba reni, pembeli konsumen itu adalah raja :)

    selamat pagi mba ku ^^

    BalasHapus

Maaf ya, komentarnya dimoderasi dulu. Semoga tak menyurutkan niat untuk berkomentar disini. Terima kasih (^_^)