Mempertahankan brand image

Brand image sangat penting bagi suatu perusahaan. Dengan brand image yang kuat akan memudahkan konsumen untuk membedakan perusahaan satu dengan lainnya. Hal itu dikarenakan brand image suatu perusahaan tidak dapat disamakan dengan brand image perusahaan lain.

Hanya saja, untuk membangun dan membentuk brand image (citra merek) memang tidak mudah. Ada banyak strategi yang harus ditempuh. Tapi, kali ini aku tak ingin membahas tentang bagaimana strategi dalam membangun brand image itu. Seperti janjiku kemarin, kali ini aku akan bercerita tentang contoh pelayanan lain yang sangat memuaskan dari suatu perusahaan, demi mempertahankan brand image-nya. Kali ini menyangkut pelayanan dari perusahaan minuman bersoda.

Suatu hari, sebut saja namanya Ali, ingin membeli sebuah minuman bersoda. Walau sebenarnya dia bukan penggemar minuman bersoda, tapi dia tergoda untuk membelinya. Penyebabnya adalah... iklan dari produk terbaru minuman bersoda itu membuatnya tergoda untuk mencobanya.

Kebetulan tak jauh dari kantornya ada sebuah toko kecil yang menjual minuman bersoda itu. Segera saja diambilnya sebuah minuman bersoda itu. Sambil menunggu uang pengembalian, Ali pun membuka tutup kemasan minuman bersoda itu dan langsung meminumnya. Alangkah kecewanya dia setelah menemukan kenyataan bahwa minuman yang baru dibelinya itu sudah tak terasa sodanya.

Segera saja Ali menyampaikan kekecewaan itu pada pemilik toko. Dia bertanya apakah minuman yang baru dibelinya itu dapat ditukar. Pemilik toko itu pun segera menolak permintaan Ali dan mengatakan bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar lagi.

Ali kembali ke kantornya dengan membawa sisa minuman bersoda itu dengan perasaan kesal dan kecewa. Sesampainya di kantor, Ali langsung menelepon perusahaan minuman bersoda itu dan mengeluhkan kejadian yang dialaminya. Mendengar keluhan Ali, perusahaan itu langsung meminta maaf dan berjanji akan menemui Ali secepatnya.

Keesokan harinya wakil dari perusahaan menemui Ali di kantornya. Yang membuat Ali terkejut adalah yang diutus oleh perusahaan untuk menemui Ali bukanlah sekedar staf biasa, tapi seorang manajer dalam perusahaan minuman bersoda itu. Setelah meminta maaf atas kekecewaan yang dialami Ali, wakil perusahaan minuman bersoda itu memberi Ali "ganti rugi" berupa minuman bersoda dari jenis yang sama beberapa buah. Ali hanya diminta untuk menyerahkan kemasan minuman bersoda yang dibeli sehari sebelumnya. Selain itu Ali diminta untuk menjelaskan dimana dia membeli minuman bersoda itu.

Ali sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan minuman bersoda itu. Beberapa hal yang membuat Ali sangat puas adalah :

1. Meskipun Ali hanyalah karyawan biasa, tapi perusahaan minuman bersoda itu telah mengutus manajernya (dan bukan staf biasa) untuk menemui Ali dan menyelesaikan permasalahan yang ada. Perusahaan itu menganggap bahwa siapapun pembeli produk mereka adalah raja, sehingga patut mendapatkan pelayanan terbaiknya.
2. Perusahaan itu langsung meminta maaf dan memberikan ganti rugi yang cukup banyak, meskipun uang yang dikeluarkan Ali untuk membeli sebuah minuman bersoda itu hanya beberapa ribu rupiah saja.
3. Perusahaan itu bertanggung jawab atas kualitas produknya, meskipun Ali tahu bahwa perusahaan tak bisa mengontrol sepenuhnya produknya sampai pada pembeli. Setelah produk keluar dari pabrik, produk itu sampai pada distributor dan selanjutnya diteruskan pada retailer sebelum akhirnya sampai pada pembeli. Nah, bagaimana dan berapa lama produk itu disimpan di distributor dan retailer tak sepenuhnya menjadi tanggung jawab perusahaan. Namun ternyata perusahaan minuman bersoda itu tetap merasa bertanggung jawab atas keluhan yang disampaikan Ali.

Harusnya seperti itulah pemberi pelayanan, tak melemparkan kesalahan pada pihak lain. Langsung meminta maaf (tanpa mencari kambing hitam) jika terjadi masalah. Rasanya kita masih harus belajar banyak agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada orang lain.

BTW, sudah aku sampaikan 2 buah contoh pelayanan dari perusahaan swasta. Jika masih ada yang tertarik, besok aku akan berbagi lagi sebuah contoh pelayanan yang memuaskan (bahkan yang peduli) yang dilakukan oleh pegawai pemerintah. Ada yang ingin tahu ceritanya tidak..? Aku tunggu jawabannya ya...