Pelayanan restoran cepat saji

Aku sangat tertarik membaca komentar-komentar di postinganku yang terdahulu. Ternyata memang belum semua yang berkomentar mengatakan puas terhadap pelayanan yang mereka terima. Beberapa diantaranya mengatakan puas terhadap pelayanan tertentu saja. Dan... itu berarti masih banyak pelayanan lain yang kurang memuaskan. Sayangnya (dan ini harus diakui) bahwa ternyata pelayanan yang kurang maksimal justru datang dari instansi pemerintah *sigh*

Nah, sekarang aku akan memberikan sebuah contoh pelayanan yang memuaskan seperti dituturkan oleh pembicara dalam acara yang kuhadiri di Surabaya selasa yang lalu. Ini dia beberapa contohnya :

Dua orang pegawai (si A dan si B) yang lembur sampai malam, terpaksa harus mencari makan di luar. Kebetulan di seberang kantor mereka ada restoran cepat saji. Karena kedua pegawai itu belum pernah makan di restoran cepat saji seperti itu, mereka asal tunjuk saja menu seperti tertera pada gambar (kebetulan yang ditunjuk adalah menu paket ayam plus nasi).

Selama pelayanan restoran itu menyiapkan makanan mereka, kedua pegawai tersebut asyik berdiskusi tentang pekerjaan mereka. Setelah makanan mereka dibungkus, mereka buru-buru kembali ke kantor untuk makan sambil melanjutkan kerja.

Namun, sesampainya di ruangannya betapa terkejutnya si B saat membuka bungkus makanannya yang tampak hanya nasi saja. Dalam kondisi lelah dan lapar, emosi si B langsung memuncak. Segera saja ditelponnya restoran cepat saji itu dan mengatakan bahwa ternyata makanan yang dibelinya tadi hanya berisi nasi saja, ayamnya tidak ada.

Menghadapi keluhan konsumennya (dalam hal ini si B), restoran cepat saji itu langsung meminta maaf dan menanyakan dimana keberadaan si B. Tak berapa lama kemudian, datang utusan dari restoran cepat saji itu ke kantor si B. Utusan itu meminta maaf (sekali lagi) secara langsung. Tak cukup itu, dia membawakan paket makanan lagi lengkap dengan minumannya, sebagai pengganti atas pelayanan yang tidak sesuai pesanan.

Si B tentu saja puas karena keluhannya langsung ditanggapi dengan baik oleh restoran cepat saji itu. Maka, kemudian dia pun bersiap-siap untuk makan. Saat dia hendak memindahkan makanan yang tadi dipesannya di restoran cepat saji itu, betapa terkejutnya si B saat menemukan sebuah bungkusan lagi. Setelah dibuka... ternyata isinya adalah ayam! Rupanya, restoran cepat saji itu sengaja mengemas nasi dan ayamnya terpisah. Sementara si B yang tidak tahu (dan dalam keadaan lelah dan kelaparan) mengira bahwa restoran itu lupa memberi ayam, karena bungkusan yang dibukanya pertama kali hanya berisi nasi.

Menyadari bahwa ternyata kesalahan terletak pada dirinya dan bukan pada restoran cepat saji itu, betapa malunya si B. Namun, kejadian itu membuat si B menjadi kagum luar biasa atas pelayanan restoran cepat saji itu. Alasannya adalah :

• Sewaktu si B komplain bahwa ternyata dia tak mendapatkan ayam seperti yang dipesannya, restoran cepat saji itu langsung meminta maaf, meskipun belum tentu kesalahan ada pada pihak restoran itu.
• Tak ada upaya dari restoran itu untuk membela diri atau mementahkan komplain si B dengan mengatakan : "tidak mungkin pak, pelayan kami sudah hafal prosedur pelayanan disini", atau "apakah sudah diperiksa dengan benar pak? Mungkin saja masih tertinggal di dalam kantongnya", atau "Mungkin saja tadi terjatuh di jalan, pak" atau "wah, keluhan di luar restoran ini bukan menjadi tanggung jawab kami. Harusnya bapak memeriksa pesanan bapak sebelum meninggalkan tempat ini" dsb.
• Pihak restoran itu langsung mengirim utusan untuk meminta maaf dan memberikan "ganti rugi" atas keluhan yang disampaikan si B, tanpa memeriksa kebenaran keluhan itu sama sekali.

Restoran cepat saji yang diceritakan di atas bukanlah restoran cepat saji milik orang Indonesia asli. Pertanyaannya adalah apakah sahabat semua pernah mendapatkan pelayanan dari restoran milik orang Indonesia asli yang setara dengan restoran cepas saji itu dalam menanggapi keluhan? Pertanyaan ini bukan bermaksud untuk merendahkan bangsa kita sendiri, tapi sebagai sarana evaluasi agar bangsa kita menjadi lebih baik lagi.

BTW, aku masih punya 2 contoh pelayanan yang sangat memuaskan. Apakah ada yang tertarik untuk mengetahuinya juga? Jika ada yang tertarik, aku akan mempostingnya juga, tapi jika satu contoh di atas dianggap sudah cukup... maka aku akan bercerita tentang hal lain saja.

Aku tunggu tanggapannya ya...? Terima kasih banyak...