Pelayananan dengan kepedulian

Akhirnya sampai juga aku pada tahap terakhir pembahasan tentang pelayanan. Aku telah memberikan 2 buah contoh tentang pelayanan yang memuaskan dan disertai dengan kepedulian.Yang pertama adalah pelayanan dari sebuah restoran cepat saji dan yang kedua adalah pelayanan dari suatu perusahaan minuman bersoda. Kebetulan keduanya adalah perusahaan swasta.

Berbeda dari kedua contoh di atas, kali ini aku akan memberikan contoh pelayanan yang memuaskan dan juga penuh kepedulian dari seorang abdi negara (baca : PNS). Kebetulan... dia adalah pegawai pajak. Mungkin setelah kasus Gayus mencuat, kita sulit percaya bahwa ada pegawai pajak yang 'baik'. Namun aku telah mendapatkan sebuah kisah nyata tentang bagusnya pelayanan yang diberikan oleh seorang pegawai pajak. Dan seperti 2 contoh sebelumnya, cerita ini aku dapatkan langsung dari pembicara dalam rapat dinasku di Surabaya Selasa lalu, yang kebetulan menyaksikan langsung kejadian tersebut.

Kejadiannya di bandara Soekarno Hatta beberapa tahun yang lalu, saat masih diberlakukannya Fiskal Luar Negeri (FLN) bagi yang hendak bepergian ke luar negeri. Pada saat itu bebas fiskal diberlakukan bagi istri dan lima anak dengan usia maksimal 21 tahun. Salah satu syarat dari bebas fiskal adalah foto copy Kartu Keluarga (KK) yang menunjukkan hubungan status keluarga orang-orang yang hendak bepergian keluar negeri tersebut.

Pada saat itu ada satu keluarga yang hendak pergi ke luar negeri, yang terdiri dari seorang suami, istri dan 2 orang anak yang masih kecil. Sesaat sebelum keluarga itu memasuki konter pengecekan FLN, baru disadari bahwa ternyata mereka lupa membawa foto copy KK. Kebingungan melanda suami istri tersebut. Tanpa foto copy KK itu, tak mungkin mendapatkan bebas fiskal bagi sang istri. Padahal FLN yang harus dibayarkan tidak sedikit.

Mengingat tak ada waktu untuk pulang mengambil foto copy KK dan kepergian ke luar negeri tak bisa ditunda atau dibatalkan, akhirnya diputuskan (dengan berat hati) bahwa sang istri akan membayar juga FLN (selain suaminya tentu saja). Maka mereka pun antri di konter pengecekan FLN.

Akhirnya sampailah pada kesempatan suami istri itu untuk dilayani. Petugas pajak heran mengapa sang suami itu tak mengurus bebas FLN bagi istrinya, padahal aturan memperbolehkan. Menjawab keheranan petugas pajak itu, akhirnya sang suami menceritakan keteledoran mereka yang lupa membawa foto copy KK sebagai salah satu syarat pengurusan bebas FLN.

Mendengar penjelasan itu, apa kira-kira yang akan dilakukan oleh si petugas pajak? Tentu saja akan lebih mudah dan lebih cepat baginya untuk segera menerima pembayaran FLN suami istri tersebut. Tidak ada aturan yang dilanggar dan negara pun akan diuntungkan karena mendapatkan pemasukan pajak yang lebih banyak.

Namun ternyata yang dilakukan oleh petugas pajak itu sama sekali berbeda. Menghadapi masalah suami istri itu dia berkata dengan ramah seperti ini : "Apakah bapak bisa menelepon seseorang di rumah atau di kantor bapak untuk mencarikan foto copy Kartu Keluarga bapak? Di samping saya ini ada mesin fax. Jika ternyata foto copy Kartu Keluarga bapak telah ketemu, dapat di-fax kesini. Saya akan memberi bapak nomor fax-nya."

Tentu saja suami istri itu menyambut pertolongan itu dan segera menghubungi seseorang untuk mencarikan foto copy KK mereka. Tak berapa lama kemudian, Kartu Keluarga itu pun diterima oleh petugas pajak via mesin fax di samping mejanya. Sang istri pun akhirnya bisa mendapatkan bebas fiskal. Masalah terselesaikan dengan senyum kepuasan suami istri itu atas pelayanan sang petugas pajak.

Apakah ceritanya selesai sampai disitu? Ternyata.... belum! Sebelum petugas pajak itu menyerahkan paspor mereka kembali, dia meminta ijin pada suami istri itu untuk memfoto copy KK mereka. Meskipun tak tahu untuk apa lagi petugas pajak itu memfoto copy KK mereka, mereka tak keberatan memberikan ijin pada petugas pajak itu.

Kira-kira ada yang tahu untuk apa petugas pajak itu membuat foto copy KK suami istri itu? Hemmm... sepertinya aku yakin bahwa tak ada satupun yang bisa memberikan jawaban dengan benar... (^_^)

Ternyata yang dilakukan oleh si petugas pajak sungguh mengejutkan. Dilipatnya foto copy KK yang baru dibuatnya itu dan diselipkannya di dalam paspor suami istri itu. Dia melakukannya sambil berkata dengan ramah seperti ini,  "Pak, Bu... ingat ya... saya menyelipkan foto copy KK bapak ibu disini. Jadi, jika suatu saat nanti bapak ibu hendak mengurus bebas fiskal dan lupa membawa foto copy KK, bapak dan ibu tinggal mengambilnya dari sini."

Inilah contoh bagaimana seseorang yang telah memberikan pelayanan dengan sangat memuaskan. Bukan itu saja, petugas pajak itu bukan saja telah memberikan solusi atas masalah saat itu, tapi juga mengantisipasi munculnya masalah yang sama di kemudian hari.

Nah..., dari ketiga contoh pelayanan yang telah aku ungkapkan disini (dari restoran cepat saji, pengusaha minuman bersoda dan petugas pada konter pengecekan FLN), pelayanan manakah yang paling menyentuh hati sahabat-sahabat semua? Oya.. sedikit tambahan, bahwa ketiga contoh yang aku ceritakan itu semuanya benar-benar terjadi (seperti yang dituturkan oleh sang pembicara dalam forum rapat Selasa lalu).