Senin, 14 Februari 2011

Pelayananan dengan kepedulian

Akhirnya sampai juga aku pada tahap terakhir pembahasan tentang pelayanan. Aku telah memberikan 2 buah contoh tentang pelayanan yang memuaskan dan disertai dengan kepedulian.Yang pertama adalah pelayanan dari sebuah restoran cepat saji dan yang kedua adalah pelayanan dari suatu perusahaan minuman bersoda. Kebetulan keduanya adalah perusahaan swasta.

Berbeda dari kedua contoh di atas, kali ini aku akan memberikan contoh pelayanan yang memuaskan dan juga penuh kepedulian dari seorang abdi negara (baca : PNS). Kebetulan... dia adalah pegawai pajak. Mungkin setelah kasus Gayus mencuat, kita sulit percaya bahwa ada pegawai pajak yang 'baik'. Namun aku telah mendapatkan sebuah kisah nyata tentang bagusnya pelayanan yang diberikan oleh seorang pegawai pajak. Dan seperti 2 contoh sebelumnya, cerita ini aku dapatkan langsung dari pembicara dalam rapat dinasku di Surabaya Selasa lalu, yang kebetulan menyaksikan langsung kejadian tersebut.

Kejadiannya di bandara Soekarno Hatta beberapa tahun yang lalu, saat masih diberlakukannya Fiskal Luar Negeri (FLN) bagi yang hendak bepergian ke luar negeri. Pada saat itu bebas fiskal diberlakukan bagi istri dan lima anak dengan usia maksimal 21 tahun. Salah satu syarat dari bebas fiskal adalah foto copy Kartu Keluarga (KK) yang menunjukkan hubungan status keluarga orang-orang yang hendak bepergian keluar negeri tersebut.

Pada saat itu ada satu keluarga yang hendak pergi ke luar negeri, yang terdiri dari seorang suami, istri dan 2 orang anak yang masih kecil. Sesaat sebelum keluarga itu memasuki konter pengecekan FLN, baru disadari bahwa ternyata mereka lupa membawa foto copy KK. Kebingungan melanda suami istri tersebut. Tanpa foto copy KK itu, tak mungkin mendapatkan bebas fiskal bagi sang istri. Padahal FLN yang harus dibayarkan tidak sedikit.

Mengingat tak ada waktu untuk pulang mengambil foto copy KK dan kepergian ke luar negeri tak bisa ditunda atau dibatalkan, akhirnya diputuskan (dengan berat hati) bahwa sang istri akan membayar juga FLN (selain suaminya tentu saja). Maka mereka pun antri di konter pengecekan FLN.

Akhirnya sampailah pada kesempatan suami istri itu untuk dilayani. Petugas pajak heran mengapa sang suami itu tak mengurus bebas FLN bagi istrinya, padahal aturan memperbolehkan. Menjawab keheranan petugas pajak itu, akhirnya sang suami menceritakan keteledoran mereka yang lupa membawa foto copy KK sebagai salah satu syarat pengurusan bebas FLN.

Mendengar penjelasan itu, apa kira-kira yang akan dilakukan oleh si petugas pajak? Tentu saja akan lebih mudah dan lebih cepat baginya untuk segera menerima pembayaran FLN suami istri tersebut. Tidak ada aturan yang dilanggar dan negara pun akan diuntungkan karena mendapatkan pemasukan pajak yang lebih banyak.

Namun ternyata yang dilakukan oleh petugas pajak itu sama sekali berbeda. Menghadapi masalah suami istri itu dia berkata dengan ramah seperti ini : "Apakah bapak bisa menelepon seseorang di rumah atau di kantor bapak untuk mencarikan foto copy Kartu Keluarga bapak? Di samping saya ini ada mesin fax. Jika ternyata foto copy Kartu Keluarga bapak telah ketemu, dapat di-fax kesini. Saya akan memberi bapak nomor fax-nya."

Tentu saja suami istri itu menyambut pertolongan itu dan segera menghubungi seseorang untuk mencarikan foto copy KK mereka. Tak berapa lama kemudian, Kartu Keluarga itu pun diterima oleh petugas pajak via mesin fax di samping mejanya. Sang istri pun akhirnya bisa mendapatkan bebas fiskal. Masalah terselesaikan dengan senyum kepuasan suami istri itu atas pelayanan sang petugas pajak.

Apakah ceritanya selesai sampai disitu? Ternyata.... belum! Sebelum petugas pajak itu menyerahkan paspor mereka kembali, dia meminta ijin pada suami istri itu untuk memfoto copy KK mereka. Meskipun tak tahu untuk apa lagi petugas pajak itu memfoto copy KK mereka, mereka tak keberatan memberikan ijin pada petugas pajak itu.

Kira-kira ada yang tahu untuk apa petugas pajak itu membuat foto copy KK suami istri itu? Hemmm... sepertinya aku yakin bahwa tak ada satupun yang bisa memberikan jawaban dengan benar... (^_^)

Ternyata yang dilakukan oleh si petugas pajak sungguh mengejutkan. Dilipatnya foto copy KK yang baru dibuatnya itu dan diselipkannya di dalam paspor suami istri itu. Dia melakukannya sambil berkata dengan ramah seperti ini,  "Pak, Bu... ingat ya... saya menyelipkan foto copy KK bapak ibu disini. Jadi, jika suatu saat nanti bapak ibu hendak mengurus bebas fiskal dan lupa membawa foto copy KK, bapak dan ibu tinggal mengambilnya dari sini."

Inilah contoh bagaimana seseorang yang telah memberikan pelayanan dengan sangat memuaskan. Bukan itu saja, petugas pajak itu bukan saja telah memberikan solusi atas masalah saat itu, tapi juga mengantisipasi munculnya masalah yang sama di kemudian hari.

Nah..., dari ketiga contoh pelayanan yang telah aku ungkapkan disini (dari restoran cepat saji, pengusaha minuman bersoda dan petugas pada konter pengecekan FLN), pelayanan manakah yang paling menyentuh hati sahabat-sahabat semua? Oya.. sedikit tambahan, bahwa ketiga contoh yang aku ceritakan itu semuanya benar-benar terjadi (seperti yang dituturkan oleh sang pembicara dalam forum rapat Selasa lalu).

24 komentar:

  1. wah kern banget.... g smua petugas pajak kaya gayus tambun(nan)... salut deh kalo pemimpin kita ky tu orang bakalan kern abiz deh....

    BalasHapus
  2. subhanallah sungguh mulia petugas pajak ini, bekerja didasarkan pada ibadah dan keikhlasan, semoga semakin bertambah banyak petugas yang demikian di negeri ini. karena selama ini yang saya alami adalah mbulet kalo ngurus di pelayanan publik.

    BalasHapus
  3. Wow!.. ini baru keren..
    jarang ada loh yang petugas FLN yang berbuat gini.. biasanya kan kalo udah sibuk, antrian panjang, trus moodnya lagi nggak bagus petugas tuh bakalan bilang : bayar aja!. simple...

    tapi kepikiran untuk menolong juga. salut...

    BalasHapus
  4. Bermanfaat banget nih mbak buat aku yang juga bekerja di bagian pelayanan...makasih yah mbak :)

    BalasHapus
  5. pelayanan tukang sampah keliling heheheheh bisa utang,.,.,.

    mkn FLN wekekekke :))

    BalasHapus
  6. jujur mbak merinding bacanya
    jarang orang yang bekerja seperti itu
    apalagi dalam pemerintahan
    biasanay mereka terlena
    beda dengan petugas swasta

    tapi aku salut dengan petugas tersebut mbak
    wah kalau ada namanya disebutin sekalian hehehheh

    orang yang baik pasti memberi dampak yang baik kepada orang lain :)

    BalasHapus
  7. wah, mudah2an masih banyak pegawai negara yang baik seperti pegawai pajak diatas,
    pasti Indonesia makin indah :)

    kalau aku dari 3 milih yang minuman bersoda, karena sebenarnya itu bukan tugas mereka lagi untuk mengganti, tapi masih aja datang untuk memenuhi keluhan konsumen :D

    BalasHapus
  8. Subhanalloh,,,hati petugas itu bener2 mulia,,,,

    BalasHapus
  9. Berikanlah pelayanan yg baik, maka akan di tuai kenangan yg manizz....

    Manteep... Semua kembali kpd masing2 kita tentunya, karena memang tdk semua orang sama seperti Gayus....jihehehehehee........

    BalasHapus
  10. Kalau di lingkungan pemerintahan itu disebut sebagai pelayanan prima, pelayanan terbaik dan memuaskan pelanggan sambil memberikan solusi jika memang terjadi sebuah permasalahan di dalamnya. Orientasinya tetap pelanggan sebagai pihak yang dilayani.

    BalasHapus
  11. Mbaca cerita pelayanan yg ketiga ini, saya jadi terharu.

    BalasHapus
  12. yah emang gak semua petugas pajak spt gayus mbak :) dulu aku pernah dapet service yg luar biasa hanya krn membeli amplop dari seorang ibu tua penjualnya, tulus dan ikhlas, pdhl aku yakin beliau gak pernah diajarkan scr teori bgmn wujud dari service quality.

    BalasHapus
  13. seandainya banyak petugas seperti petugas pengecekan FLN saya yakin masyarakat akan senang

    BalasHapus
  14. Wah lama nggak berkunjung... templatenya ganti ya? Hehehe, terima kasih atas postingan yg mengingatkan saya

    BalasHapus
  15. subhanallah.... coba semua pegawai pemerintah punya sifat seperti petugas pajak itu bekerja untuk ibadah, mungkin korupsi hilang.

    BalasHapus
  16. aku berpikir positif saja semoga dalam 100 pegawai dinegeri ini ada 50 orang yang seperti pegawai pajak diatas

    BalasHapus
  17. kalau pegawai pemerintahan seperti itu semua, mungkin bakal makmur negeri ini... ^_^

    BalasHapus
  18. dengan memeberikan komentar yg baik juga termasuk memberi pelayanan. pelayanan kepada empunya blog. :D

    BalasHapus
  19. wahhh kalau semua pihak pelayanan masyarakat bisa hebat seperti itu.. juga tanpa pamrih atau apapun itu namanya... hhhh.. majulah indonesia ini :(

    BalasHapus
  20. Salut bukan main buat petugas yang satu ini, semoga ini bisa dijadikan contoh buat kita dalam melayani. Apapun bentuk pelayanannya itu

    BalasHapus
  21. petugas yang keren.. semoga makin banyak saja orang yang seperti itu...

    BalasHapus
  22. sing nanam bakal panen. amal kebajikan akan terbalas dg kebajikan pula, berlipat malah...

    BalasHapus
  23. KEREN!!! *.*

    BalasHapus

Maaf ya, komentarnya dimoderasi dulu. Semoga tak menyurutkan niat untuk berkomentar disini. Terima kasih (^_^)