Sabtu, 12 Februari 2011

Pelayanan restoran cepat saji

Aku sangat tertarik membaca komentar-komentar di postinganku yang terdahulu. Ternyata memang belum semua yang berkomentar mengatakan puas terhadap pelayanan yang mereka terima. Beberapa diantaranya mengatakan puas terhadap pelayanan tertentu saja. Dan... itu berarti masih banyak pelayanan lain yang kurang memuaskan. Sayangnya (dan ini harus diakui) bahwa ternyata pelayanan yang kurang maksimal justru datang dari instansi pemerintah *sigh*

Nah, sekarang aku akan memberikan sebuah contoh pelayanan yang memuaskan seperti dituturkan oleh pembicara dalam acara yang kuhadiri di Surabaya selasa yang lalu. Ini dia beberapa contohnya :

Dua orang pegawai (si A dan si B) yang lembur sampai malam, terpaksa harus mencari makan di luar. Kebetulan di seberang kantor mereka ada restoran cepat saji. Karena kedua pegawai itu belum pernah makan di restoran cepat saji seperti itu, mereka asal tunjuk saja menu seperti tertera pada gambar (kebetulan yang ditunjuk adalah menu paket ayam plus nasi).

Selama pelayanan restoran itu menyiapkan makanan mereka, kedua pegawai tersebut asyik berdiskusi tentang pekerjaan mereka. Setelah makanan mereka dibungkus, mereka buru-buru kembali ke kantor untuk makan sambil melanjutkan kerja.

Namun, sesampainya di ruangannya betapa terkejutnya si B saat membuka bungkus makanannya yang tampak hanya nasi saja. Dalam kondisi lelah dan lapar, emosi si B langsung memuncak. Segera saja ditelponnya restoran cepat saji itu dan mengatakan bahwa ternyata makanan yang dibelinya tadi hanya berisi nasi saja, ayamnya tidak ada.

Menghadapi keluhan konsumennya (dalam hal ini si B), restoran cepat saji itu langsung meminta maaf dan menanyakan dimana keberadaan si B. Tak berapa lama kemudian, datang utusan dari restoran cepat saji itu ke kantor si B. Utusan itu meminta maaf (sekali lagi) secara langsung. Tak cukup itu, dia membawakan paket makanan lagi lengkap dengan minumannya, sebagai pengganti atas pelayanan yang tidak sesuai pesanan.

Si B tentu saja puas karena keluhannya langsung ditanggapi dengan baik oleh restoran cepat saji itu. Maka, kemudian dia pun bersiap-siap untuk makan. Saat dia hendak memindahkan makanan yang tadi dipesannya di restoran cepat saji itu, betapa terkejutnya si B saat menemukan sebuah bungkusan lagi. Setelah dibuka... ternyata isinya adalah ayam! Rupanya, restoran cepat saji itu sengaja mengemas nasi dan ayamnya terpisah. Sementara si B yang tidak tahu (dan dalam keadaan lelah dan kelaparan) mengira bahwa restoran itu lupa memberi ayam, karena bungkusan yang dibukanya pertama kali hanya berisi nasi.

Menyadari bahwa ternyata kesalahan terletak pada dirinya dan bukan pada restoran cepat saji itu, betapa malunya si B. Namun, kejadian itu membuat si B menjadi kagum luar biasa atas pelayanan restoran cepat saji itu. Alasannya adalah :
  • Sewaktu si B komplain bahwa ternyata dia tak mendapatkan ayam seperti yang dipesannya, restoran cepat saji itu langsung meminta maaf, meskipun belum tentu kesalahan ada pada pihak restoran itu.
  • Tak ada upaya dari restoran itu untuk membela diri atau mementahkan komplain si B dengan mengatakan : "tidak mungkin pak, pelayan kami sudah hafal prosedur pelayanan disini", atau "apakah sudah diperiksa dengan benar pak? Mungkin saja masih tertinggal di dalam kantongnya", atau "Mungkin saja tadi terjatuh di jalan, pak" atau "wah, keluhan di luar restoran ini bukan menjadi tanggung jawab kami. Harusnya bapak memeriksa pesanan bapak sebelum meninggalkan tempat ini" dsb.
  • Pihak restoran itu langsung mengirim utusan untuk meminta maaf dan memberikan "ganti rugi" atas keluhan yang disampaikan si B, tanpa memeriksa kebenaran keluhan itu sama sekali.

Restoran cepat saji yang diceritakan di atas bukanlah restoran cepat saji milik orang Indonesia asli. Pertanyaannya adalah apakah sahabat semua pernah mendapatkan pelayanan dari restoran milik orang Indonesia asli yang setara dengan restoran cepas saji itu dalam menanggapi keluhan? Pertanyaan ini bukan bermaksud untuk merendahkan bangsa kita sendiri, tapi sebagai sarana evaluasi agar bangsa kita menjadi lebih baik lagi.

BTW, aku masih punya 2 contoh pelayanan yang sangat memuaskan. Apakah ada yang tertarik untuk mengetahuinya juga? Jika ada yang tertarik, aku akan mempostingnya juga, tapi jika satu contoh di atas dianggap sudah cukup... maka aku akan bercerita tentang hal lain saja.

Aku tunggu tanggapannya ya...? Terima kasih banyak...

30 komentar:

  1. lagi-lagi.. contoh pelayanan yang memuaskan.. kayaknya menarik dan banyak pelajaran yang bisa diambil..

    BalasHapus
  2. wow,, pelayanan yg luar biasa, boleh juga diceritakan lagi contoh yg lain...:D

    BalasHapus
  3. pengen tahu 2 contoh lg mbak,,posting y..

    BalasHapus
  4. beginilah sebuah negeri kita,
    (yang saya fikir adalah tempat tarik menarik kepentingan)

    :p

    BalasHapus
  5. ada beberapa pelayanan di restoran cepat saji yang memang begitu memuaskan dan selama ini memang menemukannya untuk yang kepemilikan bukan orang Indonesia >,<

    boleh atuh mba' di share yang lain juga :)

    BalasHapus
  6. wow..keren emang kalo swasta menerapkan service. Service itu bagian dari pembentukan brand image juga soalnya, makanya mereka langsung sigap jika ad komplain.. takut brand imagenya menjadi buruk. ujung-ujungnya nggak tertarik kesitu

    tapi kalo pemerintahan, yaa mungkin mengapa kurang baik karena monopoli mbak. Pelanggan cuman satu pilhannya, masa mau bikin KTP di perusahaan swasta?

    BalasHapus
  7. wahhh bagus banget pelayanannya
    chika belum pernah tuh dapat yang kayak gitu

    adanya malah dia malah balik marah
    kenapa gx diperiksa dulu sebelum meninggalkan tmpat makan itu

    BalasHapus
  8. boleh tuh bu di bagi-bagi contohnya lagi :D

    BalasHapus
  9. hmmm, salut sama resto tersebut bu.... mau bertanggugjawab juga walau kesalahannya ada di pembelinya. Jarang banget ada resto kayak gitu.

    BalasHapus
  10. mungkin itu keluhan yang pertama dari pelanggan jadinya terasa spesial.

    Paling di indo kita malah diserang balik. Seperti, "Mata kamu di Mana?" Perlukah dijawab pertanyaan seperti itu?

    BalasHapus
  11. foto barunya q suka tu...lebih fres

    BalasHapus
  12. Hebat banget pelayanan cepat saji dari franchise luar itu. Bisa nggak ya aku terapkan dalam pekerjanku sehari-hari. Soalnya pekerjaanku berhubungan juga dgn pelayanan, meski mungkin sebatas pelayanan kepada sesama pegawai.

    BalasHapus
  13. benar mbak .... mengapa ya restoran dari luar itu lebih mengutamakan pelayan yang prima.
    kalo restoran bangsa kita sendiri jauh dari pelayan prima, padahal bangsa kita dikenal orang2nya sangat ramah. dimana ya sekarang sifat demikian ... ( jadi malu deh sbg bangsa Indonesia )

    BalasHapus
  14. kontes dari gw.... hadiahnya selain sertifikat+buku gratisnya, eksis dan terkenal+amal di akherat.

    http://emmanuelthespecialone.blogspot.com/2011/02/mari-berbuat-suatu-buat-anak-anak.html

    BalasHapus
  15. kalo dah sering merasakan layanan siap saji, ibu kayaknya harus ke jogja tuh. mencoba warung mie sabar menanti

    harus sabar tenan tuh bu. mie baru bisa sampai di meja sampe sejam dari waktu kita pesen. saking larise dan mereka ga mau bikin borongan. satu porsi satu porsi masaknya...

    BalasHapus
  16. boro-boro makan di restoran makan di warung aja jarang banget maklum saya gak punya duit

    BalasHapus
  17. Hmmmm... top tuch pelayanan restorannya. Penyelesaian komplainpun cepat, secepat cara penyajian makanannya. Hehhe. Sy kira sangking cepatnya menyajikan pesanan makanan sampe lupa paket ayamnya ga ikut kbungkus.

    Lama ga singgah dsini, apa kbr mbak Reny?

    BalasHapus
  18. kebetulan status saya "jongos" bu.. postingan postingan bu reni bisa jadi referensi saya inih....

    oh ya bu, sistem penjualan yg mengutanakam kepuasan konsumen benar benar hebat yah, sampe sampe konsumen lupa bahwa harga jauh lebih mahal.

    untuk contoh pelayanan yg lain, sepertinya hal ini belum saya temui ditempat lain khususnya apabila restoran/rumah makan dimiliki pribumi

    BalasHapus
  19. memang demikianlah kenyataannya bu, pelayanan prima semboyan yang didengungkan saat prajabatan ternyata jauh panggang dari api

    BalasHapus
  20. bagus sekali restorannya , dimana tuh terkesan dengan cara pelayanan yang ramah dan tanggap seperti itu

    BalasHapus
  21. Jadi ingat waktu masih kuliah dan sedang mengerjakan tugas ditengah malam beli di warung 2 porsi ayam panggang, ketika dibuka teman saya yang sudah kelaparan dia marah kok isinya nasi thok, ketika bagian saya kubuka isinya ayam semua, ternyata kejadiannya sama dibungkus terpisah bedanya 2 porsi dijadikan satu!

    BalasHapus
  22. aku malah sempet, ada pelayana yg sopan banget. dikit2 minta ijin ke saya. udah pesan pak, udah enak duduknya, boleh saya pergi. untung dia ga nanya, boleh saya napas?

    BalasHapus
  23. cara yang baik dalam melayanii konsumen agar puas.. hiihhihhiih

    BalasHapus
  24. Sepertinya kita memang butuh banyak belajar dari negara negara lain perihal pelayanan ya Mbak.

    BalasHapus
  25. ada ya restoran cepat saji yg ky gitu baiknya? aku jarang makan di luar sih, hehe

    BalasHapus
  26. wah, aku juga pernah mbak makan di restoran cepat saji kemudian makanannya bermasalah (ada serangganya gitu).
    Tapi tanpa banyak tanya managernya langsung minta maaf dan menggantinya sambil menjelaskan klo makanan yang didekat itu juga di buang. salut deh dengan pelayanannya :)

    BalasHapus
  27. wah bagus ya pelayanannya, pasti pembeli nggak kapok deh dateng ke tempat itu lagi, asal jangan terulang hal yg sama aja, kesian restorannya nnt bangkrut hehehe

    BalasHapus
  28. wahh ku belum pernah makan di restoran, gimana rasana? 2 contoh lagi juga boleh tuh...

    BalasHapus
  29. Sungguh pelayanan yang luar biasa. Patut dicontoh. Sharing yang banyak ya tentang pelayanan rumah makan .... Tq

    BalasHapus

Maaf ya, komentarnya dimoderasi dulu. Semoga tak menyurutkan niat untuk berkomentar disini. Terima kasih (^_^)